“一条热线听诉求”“一张单子管到底”——市民有什么问题，只需一个电话，很快就会有人主动联系，限时回复。近年来，北京市依托12345市民服务热线建立“接诉即办”机制，坚持民有所呼、我有所应，树牢在基层一线解决问题的鲜明导向，形成了解决人民群众急难愁盼问题的长效机制。不久前，北京市人大常委会对《北京市接诉即办工作条例(草案二次审议稿)》进行审议，这一机制有望通过立法得以固化。

　　习近平总书记强调：“把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量一切工作得失的根本标准，着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题”。在基层治理中，当群众遇到操心事烦心事，向谁反映、谁来办、怎么办，需要有力的抓手。对各级党委和政府来说，在个案中解决老百姓的操心事烦心事并不难，难的是如何建立完善常态化的问题解决机制。北京市创新“接诉即办”机制，将分散在各部门的几十个热线电话融合成12345市民服务热线。这一创新举措，是践行“始终把人民安居乐业、安危冷暖放在心上”要求、坚持以人民为中心的发展思想的生动体现。

　　“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出：“坚持党建引领、重心下移、科技赋能，不断提升城市治理科学化精细化智能化水平，推进市域社会治理现代化。”在治理实践中，“看得见的管不了，管得了的看不见”等现象时有发生，而破解的关键，就在于提升城市治理科学化精细化智能化水平，并通过制度设计将相对分散的行政资源整合起来。从“街乡吹哨、部门报到”改革，到建立“接诉即办”机制，经过几年探索，一条具有首都特色的超大城市基层治理新路径正在形成。“一声哨响”“一通电话”，串联起不同部门的行政资源，形成彼此配合、相互协调的机制，汇聚起解决老百姓急难愁盼问题的强大合力。

　　提升基层治理体系和治理能力现代化水平，需要透过现象看本质，在解决个案中找到解决普遍性问题的线索和抓手。“接诉即办”机制并没有停留在个案的解决上，而是推动了社会治理从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一类现象的治理，体现了综合治理、源头治理的思路。2019年以来北京推行以12345市民服务热线为主要渠道的“接诉即办”改革，截至2020年底，“接诉即办”受理来电反映问题1800万件，其中直接解答1100万件、派单办理诉求700万件，解决率从61.9%增长到85.9%，满意率从78.2%增长到89.7%。通过将群众诉求直派街道乡镇，以响应率、解决率、满意率为考核指标，对基层政府和党员干部形成了有效激励和监督，推动相关部门快速响应、快速办理、快速反馈，切实为老百姓办实事解难题。

　　基层治理是国家治理的基石。《中共中央国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》明确要求：“以增进人民福祉为出发点和落脚点”。深刻认识做好基层治理工作的重要性，始终坚持以人民为中心的发展思想，拼搏进取、不懈奋斗，必将进一步提高基层治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，更好造福人民群众。

　　(作者为北京市党的建设研究会研究员)