目前，一站式服务是承接服务型政府建设的政府服务供给的主导模式。它包括两种主要形式，即实体大厅一站式服务和虚拟网站一站式服务。自2000年前后建设以来，行政服务中心和政府网站数量增长迅速。据监察部网站统计，截至2011年底，综合性行政服务中心数量达到了2912个，已经接近区(县)级以上行政区划的总量(3223个)，30377个乡镇(街道)建立了便民服务中心。政府网站发展更快。2015年全国政府网站普查报告显示，我国开设政府网站达到84094个。据智研数据中心统计，2015年我国电子政务市场规模超过2000亿元，复合增长率高于同期GDP增速。在高投入的背景下，一站式服务成效已有所显现，无论在办事效率、办事流程整合以及服务态度方面都有了较大的提高。但是考虑到公众的需求和政府服务供给方面的均衡性，一站式服务仍问题重重。

　　政务服务供需不均衡

　　基层政府网站合格率和使用率不高。政府网站普查显示，网站总体合格率为90.8%，其中政府门户网站的合格率远高于其他单一职能部门网站。除此之外，基层网站的问题较大。政府网站本应是政府网络问政，政民沟通的绝佳渠道，但是政府迫于网络舆论的开放环境压力，往往谨言慎行，甚至无所表达。整体来看，无论是政府端还是公众端，在线办事和在线参与的活跃度都不强。

　　行政服务中心信息化未完成。因办公场地有限，行政服务中心不能够将所有的业务全部集中在内办理，另涉及权力结构重新配置，它和政府网站之间未能有效整合，进而导致了公共服务供给两张皮的状态，而这一问题恰恰需要“互联网+实体大厅服务”的新理念来解决。另外，网络一站式并非完全优于实体一站式，网络一站式发展也不是为了取代实体一站式，两者相互支撑，互为补充。

　　当前行政服务中心和政府网站数量庞大、质量不精。以前，公众并不熟悉在线服务这样一个新的事物，所以政府提供了大量的基础设施来引领和刺激公众认同在线服务方式，现在公众普遍接受了网络，但是政府在线公共服务供给种类和质量却满足不了公众的需求了。所以须从提高服务供给质量出发，对一站式服务做好供给侧结构性改革。改变传统政务服务所采用的粗放式、模式化和批量化的生产模式，迎来一站式服务倡导的集约式、个性化和多样化生产模式。

　　一站式服务是一种“前台—后台”服务模式，其中，前台服务形式应是多元化的，可以让公众选择任何一种形式同政府交互来获得服务；后台管理模式应是一体化的，能够让公众通过与政府一次性的接触便能够获得所需的服务。完善一站式公共服务模式，需要从优化前台服务和改进后台管理两个方面入手。

　　优化前台服务功能

　　政府网站内容最大化集成，适当减少网站数量。政府网站不宜过多，过多的网站会加重公众查询和获取信息的负担；网站应该强调服务的集成性，这是一站式服务的精髓所在。美国就将在线项目集中在联邦网站上，英国也早在2007年就已经对政府网站进行了瘦身，削减了90%以上的网站。可借鉴两国政府网站管理经验，控制网站数量，优化网站功能，以方便公众获取一站式服务。

　　优化政府门户网站的服务功能。目前，政府门户网站依然是最重要的服务供给渠道。首先，网页内容应体现对用户群体的包容性。针对不同的用户群体应该开发不同的网页类型，如语言的分类网页、特殊人群网页等。其次，以生活事件为服务主题对服务项目进行科学分类。一站式政府门户网站应最大化地集成针对特定客户、特定时间的生活活动的公共服务。再次，重视个人网页的开发利用。个人专属网页提供个性化服务，并尽可能将服务集成整合在个人网页上。

　　开辟更为灵活的移动政务渠道。移动互联网正改变着信息获取途径和服务供给的内容及方式。我国网民数量庞大且在移动端使用活跃，政府应注重选择移动互联入口作为服务终端。例如，当前政务微信公众号增长迅速，未来移动的服务型政府将在微信平台上构建。

　　加快公共信息亭的安置和投放。具有自助服务功能的公共信息亭可直接向客户提供互动服务，其中包括货币支付、公共信息获取、打印扫描、事项办理等功能。因为自助服务机具有安置容易、便于寻找(主要设置在人群聚集的公共场

　　所)、使用方便(尽量采用简单方便的操作控制界面)等特点，所以，此类服务模式也将拥有更大的发展空间。

　　面对不同问题，选取不同服务前台。目前，服务前台呈现多元化状态，既包括实体的政务大厅、有线电话、广播、电视等传统平台，还包括有网络的公共信息亭、政府网站、移动电话等新媒体，还有微博、微信等自媒体办事平台。前台服务形式的多元化直接带来了如何对前台统一协调的困扰。面对既明确又简单的事情，应优选网站、公共信息亭及自媒体等自助办事方式；面对明确但复杂的事情，政府网站和行政服务中心是优选的交流途径；面对模糊但简单的事情，采用电话、视频等旧媒体方式沟通更佳；面对既模糊又复杂的事情，面对面交流的行政服务中心是最优的选择。

　　增进后台管理协同性

　　在一站式服务打造过程中，制度创新先于技术创新或技术创新先于制度创新是比较常见的做法，但两种做法均存在一定的弊端。如果制度创新先于技术创新，即先推进行政组织重塑和政务流程再造，在此基础上进行信息化建设。此做法易使政府在前期开展的组织重塑或流程再造因得不到技术创新的支持而进展缓慢甚至彻底失败，往往成为一种将各职能部门窗口在一个物理场所集中办理的集中式政府。我国很多行政服务中心建设就存在信息化程度不足的问题，从而发展成为“一厅式”政府。只有逐步加快行政服务中心的信息化建设才能够真正提供一站式服务。

　　而如果技术创新先于制度创新，即先进行单一部门的信息化建设，然后在制度创新的推动下，实现纵向层级之间和横向部门之间的信息共享和服务集成。信息化建设中，政府部门没有顾及技术服务的标准化问题，无法与其他部门互联互通，于是形成了一个个的信息孤岛。这就需要制度创新进一步跟进，通过组织与流程的再造变革，建立层级之间和部门之间的互联互动，从而实现一体化协同办理，然而，因为技术标准不能统一，后续制度创新的尝试在技术的阻碍下变得更加困难。

　　因此，技术创新与制度创新应同步进行，在两者协力推动下实现一站式服务。如若要达到一站式服务的一次性办理和一体化服务等特征，仅仅依靠前台窗口的集中是不够的，更重要的是实现服务事项在后台的整合与集成。以一站式服务对时间的节省为例，信息技术能够缩短业务流程节点之间的传输时间，唯有理顺了内部的管理才能使节点间的快捷传输真正发挥作用。■