数字化转型推动放管服改革取得积极进展

　　近年来，政府职能逐步由重审批向强监管、优服务转变，政府为经济社会、广大群众服务的能力和水平明显增强。从中央层面看，全国投资项目在线审批监管平台实现纵横贯通。线上线下一体化监管体系逐步形成，国家统一的信用信息共享交换平台与企业信用信息实现有机对接。企业注册便利化、企业登记全程电子化和电子营业执照在全国范围推广。《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》《国务院关于在线政务服务的若干规定》相继出台。国家政务服务平台“六个统一”的主体功能建设完成。上海、江苏、浙江、安徽、广东等9个试点省市，发改、教育、公安、人社、商务、市场监管等部委与国家政务服务平台实现对接。从地方层面看，各地通过构建一体化政府大数据平台，让简政放权持续释放改革红利，投资审批便利度和协同监管效能不断提升，“互联网+政务服务”实现深度融合。具体表现在如下方面。

　　一是通过组建大数据管理局进一步统筹政府数据资源。大数据已成为本次省级机构改革一大亮点。山东、重庆、福建、广东、浙江、贵州等省市组建了大数据管理局，旨在帮助当地政府更好收集、汇聚数据，为政府数字化转型提供有力支撑。各地组建大数据管理局是新形势下统筹归集各部门数据资源的重要抓手，更加注重考验部门的统筹协调能力。

　　二是依托数据共享提升了市场准入和投资审批便利度。一方面，持续推进商事制度改革，依托数据共享平台实现部门之间相互协作，企业开办全程网上办理基本实现。比如，上海市的“一窗通”服务平台集申请受理、审批核准、结果反馈等环节为一体，各部门数据同步采集，实现营业执照、公安公章备案、税务涉税事项在“一窗通”一次受理、后台自动分送、业务同步办理、结果实时共享。另一方面，深入推进投融资体制改革，运用互联网和大数据技术构建全国投资项目在线审批监管平台。

　　三是逐步建立以企业信用约束为核心的新型监管机制。国家市场监管总局会同各部门、各地区建立了国家企业信用信息公示系统，推动企业信用信息跨部门、跨地区互联共享和集中公示。“信用中国”网站2.0版正式上线运行，实现了各地区、各部门信用信息一站式查询，方便社会了解市场主体信用状况。与此同时，更加注重事中事后监管的针对性，在创新监管方式、整合监管平台等方面积累了许多经验。各地区还进一步完善市场主体诚信档案、行业黑名单制度和经营异常名录管理，在原有工商领域清单基础上，逐步扩展到食品、药品、知识产权、产品质量、特种设备等监管领域。

　　四是初步形成以“一网通办”为目标的政务服务新模式。“只进一扇门”“最多跑一次”“不见面审批”等地方服务创新典型不断涌现。浙江、江苏以“互联网+政务服务”为突破口，以群众和企业的服务需求为导向，倒逼省、市、县、乡四级的数字化水平全面提高。广东、福建全力抓好顶层设计、体制创新和制度安排，为数字政府的快速发展提供基础性保障。越来越多的民生类政务平台在微信上线，老百姓在微信上通过简单搜索，就能找到各种本地网络政务服务平台。

　　当前民生领域放管服改革还面临许多障碍

　　相比之下，政府数字化转型实际运用最广、群众感受最深的还是在民生领域，而民生领域放管服改革面临的痛点堵点主要聚焦于数字化转型。国务院发展研究中心“中国民生调查”结果显示，近年来政府服务满意度稳中有进，但各省区市之间政府服务改善情况不同，特别是在回应群众诉求上有效性不够，精细化管理水平不高。主要体现：在简化证明材料、治理不作为等方面诉求相对集中，办事大厅窗口设置不合理、服务事项标准不统一，人机互动性、办结时效性等还有较大提升空间，现场办理、网上办理在衔接上有待进一步优化。

　　应该看到，群众反映突出的诉求不是新问题，而是长期存在的老问题，有些地方虽有不断改善的趋势，但仍然是群众最为诟病的堵点。2018年4月，国家发改委联合新华社、中国政府网开展了“群众办事百项堵点疏解行动”，围绕身份证明、商事服务、社保医疗、居住出行、就业创业五个方面进行问卷调查，其结果也从另一个侧面反映了各地在改善政府服务方面还有不到位之处。这些问题之所以长期存在，既与工作层面担当精神不够有关，但更关键的是跨区域、跨部门的协同机制尚未建立，现有考核机制缺乏正确的引导。

　　(一)“减证便民”背后的数据贯通存在堵点

　　当前，一些跨区域的审批事项仍然无法做到精简材料，有些地方还需要回户籍所在地办理，表明在跨区域尤其是跨省审批事项办理过程中还存在堵点。从更深层次看，“数据跑路代替群众跑腿”的内在机制还没有理顺。市县一级审批服务部门与国家、省级系统对接进展还比较缓慢，“一窗受理”平台实际运用中，发现很多事项无法直接与国家部委、省级系统实现互联，很多数据仍需通过业务系统专网，然后再将数据导入“一窗受理”平台。跨层级、跨区域、跨部门数据共享与交换尚未彻底解决。究其原因，主要是由于数据缺乏统一规划设计，国家数据标准出台滞后，使得不同政务信息系统和业务领域之间的建设标准不一致，从而导致不同建设时期的系统格式无法对接。由此可见，要真正做到简化证明材料，必须打破“信息孤岛”，把握好数据开放的程度和方式，有效兼顾社会需求和信息安全。

　　(二)“一件事情”办理的权责事项界定不清晰

　　从近四年来入户调查结果显示，群众反映最突出的问题仍然是来回跑路开具证明、办事程度太复杂、部门之间相互推诿，表明不同地方对“一件事情”的权责事项界定不清晰。目前，各级政府审批服务事项目录编制以部门为主，有些地方按照自然人、企业法人、其他组织进行分类编制，但具体到“一件事情”上，还没有真正做到“最小颗粒化”原则。从群众办理事项梳理看，“一件事情”对应的服务事项类别各不相同，有些是大类事项下的小事项，有些分散在不同大类事项中，这也是导致群众办事来回跑路、重复提交材料的主要原因。从以职能部门审批的“一件事情”，转向以群众办理“一件事情”，必须运用数字技术倒逼线上线下政务服务流程再造、数据共享和业务协同。

　　(三)“一网通办”推广的目标导向与应用场景不明确

　　目前，80%以上的公共事项已经可以网上办理(包括移动应用端)，实现了“不见面审批”，但实际运用中还面临应用烦琐、体验不佳的情况，“一网通办”的设计初衷与群众实际体验存在一定差距。各地在推广过程中的用户体验不同，公共事项网上直接办理比例仍然偏低。主要原因在于，各地在政府服务的应用场景上都注重创品牌，没有考虑实际业务需求，一味开发APP、微信小程序，甚至一个部门有两个以上APP，这对于基层工作人员和办事群众而言相对烦琐。群众通过便民办APP和微信公众号提交办件申请，但后台协同审批中可能会出现在不同移动端应用专网运行，一定程度上影响了办事效率。因此，“一网通办”全面推广不是一蹴而就的，需要建立在多个移动应用端整合和数据可实现场景智能化基础上。

　　针对群众诉求精准发力持续推进放管服改革

　　虽然近年来政府服务满意度不断改善，但与人民群众的更高期待相比仍有不小差距，群众反映突出的诉求尚未彻底解决，有些需要通过体制机制创新才能解决，有些则可以通过精细化管理在短期内逐步改善。因此，应聚焦当前影响群众办事的堵点痛点，坚持远近结合、分类施策。

　　一是针对政府服务满意度评价相对薄弱的省份重点改进提升。这些地区在推进放管服改革、优化营商环境上也出台了相关政策，但在具体落实上存在偏差。因此，必须进一步提升自身服务供给能力，以数字化转型推动放管服改革，切实将审批服务便民化措施落到实处。特别是要提升政府部门尤其是办事窗口工作人员的服务意识和业务水平，推行“顾客评价导向”的绩效考核制。此外，要加快机构改革调整过程中涉及政务服务类事项的整合，尽快调整心态、转变作风，最大限度减少部门之间相互推诿和懒政。

　　二是以服务事项标准化和“集成套餐服务”为抓手深入推进“减证便民”行动。按照《全国一体化政务服务平台建设》和《国务院关于在线政务服务的若干规定》有关部署，编制覆盖省、市、县、乡四级的公共服务事项标准，实现同一事项名称、编码、依据、类型等基本统一，进一步扩大可调用数据部门间相互认可度，为全面对接国家政务服务平台做好准备。在此基础上，以群众办事为目标导向，按照办事频次高低梳理群众办理“一件事情”所涉及的部门和事项，通过整合打包、优化流程和信息共享，清理不必要的事项证明，减少不必要的重复举证，实现一套材料复用、一套表单共用。

　　三是关注改革“最后一公里”问题。这是人民群众感受最为直接的。需要做好政务服务线上线下融合，从细节上不断提升人民群众办事体验，完善权威信息统一渠道发布，实现一次性告知。政务大厅要按照“一门进驻、一窗受理”的目标，综合服务窗口设置应根据业务办理需要实行动态调整。网上大厅要进一步优化人机互动的友好界面，增设高频事项快速选择功能，扩大电子证照应用场景，提高公共事项网上直接办理比例，最大程度地满足不同年龄、职业、文化层次的群众需求。